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阿里旅行上买机票遇阻 责任在谁

作者:admin   来源:国际机票     发布时间:2016-4-5 23:38:26

下单成功,想在规定时间内支付款项却被告知无法支付——最近,李婷(化名)在阿里旅行(“阿里旅行”于2014年改名为“去啊”,二者为一个平台)购买机票时遇到了这么一件糟心事儿。

  3月21日晚21点,李婷通过阿里旅行平台,在一路无忧国际这家代理商处订购了一张4月11日新加坡飞广州国际机票,当时的票价为六百多元。下单成功后,她收到阿里旅行的通知短信,称其已订座成功,须在21点28分前成功付款;但当她在21点零5分想重新进入订单去付款时,页面却显示无法支付。

  业内人士分析,出现这种情况,很有可能是机票代理商私自将产品下架或改价,若是如此,代理商应当对此承担赔偿责任。

  而记者采访的多位人士表示,这种情况只是OTA(在线旅游社)乱象中的一种,此前也发生过多次;要想有效解决OTA乱象,除了航企等各方的整顿和努力外,还要厘清三个法律问题。

  规定时间内付款被阻止

  在发现无法支付后,李婷就打电话给阿里旅行客服,但客服人员称是淘宝方面的问题,并没有提出解决方案。

  对此感到不解的李婷,将自己的经历和收到的短信等以文字和图片的形式发到了聚投诉网站上,她始终不明白,为何在规定的时间内无法成功支付?

  随后,记者联系了一路无忧国际,其店铺信息显示其全称为“北京一路无忧国际商务有限公司”。

  其客服人员坦承,即使在规定期限内付款,也会出现无法支付的情况,“只要航司价格有变动,淘宝的票价也会变的”。客服人员说。

  但当记者询问出现这种情况,卖家是否会负责时,对方则表示不清楚;而当记者提到李婷的遭遇时,对方也表示不清楚。

  聚投诉网站的相关负责人告诉法治周末记者,经过平台的沟通,阿里旅行给聚投诉的回复是:让买家重新在阿里旅行上买同样时间、同样航班的客票,其中的差价待出票成功后,平台可补退给买家。

  而对于支付不成功的原因,阿里旅行称订单关闭有很多原因,目前已提交后台去核实,可能因为买家未及时支付,航司价格已经变动;当买家再次想支付时,系统校验没有原来的价格了,就会自动关闭订单。

  但李婷贴出的截图信息显示,她确实是在规定期限内进行支付的,因此似乎可以推断出:订单无法支付的原因并非如阿里旅行所称“是买家的原因”。

  劲旅网CEO魏长仁告诉法治周末记者,如果再排除平台系统问题的原因,消费者支付不成功,很有可能是卖家以低价来吸引客流,而实际上根本没有这个价位的票;或者卖家私自加价,调整机票价格。

  值得注意的是,李婷收到的短信上最后有“重要提示”,称“去啊保障买家权益,在订单提交后,卖家不得有加价或者阻碍买家支付的行为”。

  “也就意味着,卖家加价或阻碍买家支付的行为一直都有。”资深旅游业内人士王田(化名)告诉法治周末记者,这是因为机票价格确实处于波动中,但消费者从航空公司的官网购票就不会遇到这种情况,“而从其他渠道购买就不好说了,因为代理商可能会随时加价,大的平台往往选择自己来出差价,维护自己的声誉;但小的平台可能就不会管。”

  王田告诉法治周末记者,OTA平台竞争激烈,并且几乎都在烧钱,大的平台就相对有实力去保障消费者的权益,小平台对卖家的依赖程度很高,很多情况下都是睁一只眼闭一只眼,导致很多买家的权益难以保障。

  代理商应承担赔偿责任

  北京市威宇律师事务所合伙人、互联网法律专家滕立章也认为,排除消费者自身未及时支付的情况,如果被单方阻止支付,最大可能是机票代理商、也就是一路无忧国际设置了虚假的低价机票,或者将商品进行了下架或者价格调整处理,导致消费者无法付款。

  “在消费者已经下单成功的情况下,双方之间购买机票的合同已经成立,一路无忧国际有义务按照约定提供机票。”滕立章表示。

  依据消费者权益保护法第十一条的规定,消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。

  “如果能有证据证明是一路无忧国际设置虚假低价机票或者将机票进行了下架或者价格调整,从而造成消费者损失,一路无忧国际应当承担损失赔偿责任。损失包括消费者另行购买机票的差价及其他因为行程耽误可能造成的损失等。”滕立章说。

  而中国律师协会消费者专业委员会主任葛友山告诉法治周末记者:“如果能证明一路无忧国际有上述行为,那么其实它是涉嫌欺诈的,按照消法规定,应当为消费者提供三倍赔偿,在李婷的案例中是以600多元的机票价为基础,赔偿3倍。”

  根据《消费者权益保护法》第五十五条规定,经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。

  不过葛友山表示,要想举证其实是非常难的,“这其中涉及到技术方面的因素,普通消费者要想找到相应的证据是很难的”。

  而阿里旅行推出了《机票服务保障》,针对退改签、付款后出票等作出了相关保障履行承诺,在机票代理商不履行相关义务时,阿里旅行应当履行相应的承诺,但是,下单后不能付款的情形并不在阿里旅行的服务保障中。

  “阿里旅行只是一个第三方平台,如出现机票代理商阻止支付,阿里旅行并不承担法律上的赔偿责任。”滕立章说。

  对于下单后不能付款的情况,记者联系了阿里旅行的相关负责人,对方表示,若消费者是按照正常的流程下单付款却未成功,阿里平台会和机票代理商进行协调,由后者为消费者补出差额;若该流程太慢,平台会先行垫付;若最终确认是代理商失误造成的,平台会按照积分评价规则扣除代理商的积分,当积分扣除到一定程度,代理商或将被取消资格。  OTA面临整顿风暴

  李婷的遭遇,只是OTA市场乱象的冰山一角。除此之外,高额的退款费用、低价产品“捆绑强卖”等问题,长久以来也被广大消费者诟病。

  多位在OTA上有过不愉快消费经历的受访者告诉法治周末记者,除了打OTA平台的客服电话进行沟通、在社交平台上发帖求助外,他们并没有其他的办法来解决问题。

  滕立章表示,这是因为OTA平台虽然都推出了各种保障服务,但其中的限制太多,消费者想要获取保障并不容易。

  以阿里旅行为例,记者注意到其推出了《机票服务保障》,但是该保障同时设定了若干的限制,如国际机票不适用退改签等保障;与卖家协调未成,消费者需要第一时间拨打阿里客户,如消费者未与阿里客服中心联系或未采纳客服小二提供的纠纷解决方案,自行安排行程,视为“自动放弃服务保障权利”等。

  滕立章表示,从消费者个人角度讲,遇到各种被侵权的情形,可以尝试与机票代理商及阿里旅行协商;协商不成,可以向消费者权益保护组织或者工商行政管理部门投诉,或者向人民法院起诉。

  “但是不得不说,这种维权成本太高,真正能一劳永逸的做法是市场规则的改变。但市场规则的改变,往往来自市场参与方的力量对比变化。”滕立章说。

  3月24日,南航发布了《关于优化境内分销渠道结构的通知》(以下简称“通知”),提出重新挑选代理人、改变佣金模式以及禁止代理人供货给平台等新要求,从7月1日执行。对此,携程、阿里旅行、去哪儿等OTA平台纷纷表态支持。

  王田告诉法治周末记者,航空公司本身无法对OTA平台“提要求”,撤出所属旗舰店只是很小的一步,只有下决心治理庞大的代理人市场,才会让局面出现真正的改变。

  “南航这次的通知,让航企改革票代市场迈出了一大步,显示了整顿票代市场的决心。”魏长仁表示,未来应该还会有更多航企跟进,OTA市场应该会越来越规范。

  法律责任有待厘清

  “其实,有很多消费者都遇到过和李婷一样的不能支付情况。事情之所以一再发生,主要是其中涉及的客票使用规则、平台和代理人的合同关系等法律问题没有厘清,导致很多消费者维权时遭遇到难题。”中国航空法学研究会常务理事高峰认为,要想有效治理OTA的种种乱象,除了航空公司等各方的努力外,其中涉及到的一些法律问题和法律责任也需要厘清。

  “我认为最关键的一点,是需要搞清楚:谁有权利确定或者变更客票的使用规则。”高峰告诉法治周末记者,客票是航空旅客运输合同订立和运输合同条件的初步证据,根据民用航空法以及《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》的相关规定,航空公司作为承运人,其通过运输总条件或者旅客须知等方式明示客票的退改签限制和机票折扣规则,这是航空旅客运输合同的组成部分,只有航空公司才有权确定或者改变。

  “也就是说,这些OTA平台上的代理人既没有定价权,也不是经销商,最终的航空合同是航空公司和旅客之间签署的,那就应该按照航空公司的退改签规则来进行。”高峰介绍,但这些OTA平台多会将机票和一些保险产品、酒店、接送机服务等打包出售,成为所谓的“旅游产品”,合同也变为旅游合同,以此规避航空旅客运输的相关规定。

  “但我认为,这些所谓的‘旅游产品’,实质上还是航空旅客运输合同,是围绕机票的上下游伸展,依然应当遵守民用航空法,代理人私自更改退改签规则实际上是违反合同的,更改机票使用规则应该是无效的。”高峰说。

  高峰表示,第二个需要厘清的法律问题,是OTA平台到底和谁是合同关系。

  “从法律关系上来说,航空公司在OTA上的官方旗舰店和OTA才有平台使用协议,除此之外,各大航空公司其实是没有办法限制平台权利或者单方面规定平台的其他义务;一旦乘客通过OTA平台购买机票出了问题,航空公司是没有办法直接对OTA平台本身做任何处罚的。”高峰说,“而OTA跟航空公司的几千家销售代理人有平台使用协议,因此航空公司应该更多地考虑通过机票销售代理合同规范自己的机票代理人行为、通过销售代理合同明确航空公司和机票代理人的责权利,进而对于OTA平台的使用以及规范给予规定。”

  高峰还指出,目前国内OTA除了平台身份外,部分还具有了自营行为——即第三个法律问题:弄清OTA的角色,到底是平台还是机票代理人。

  “例如携程、去哪儿都会以自身名义直接销售机票、酒店等组合产品,这个时候,OTA平台就不仅仅是平台身份了,它还是航空公司的销售代理人,应该受销售代理合同的约束,不能违反航空公司有关机票使用条件的相关规定。”高峰表示,若OTA只是个平台,消费者在平台上购买机票出了问题,按新消法规定,该平台或将承担连带赔偿责任。

  “如果法律对上述问题作出清楚的规定,那么消费者在OTA上再度遇到卖家阻碍支付、高额退改签费用等情况时,就能很清楚地划分各方责任,什么样的问题参照什么样的法律。”高峰认为,届时OTA打着“旅游产品”的名义制定各种各样的条款、OTA以平台身份做机票代理商……各种规避法律责任的情况将大大减少

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