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机票供应商之罪:通过技术获持卡人信息套取积分

作者:admin   来源:国际机票     发布时间:2016/1/27 16:45:47

说走不能走 携程称责任在供应商

  徐昊

  近期,一篇名为《携程在手,说走就走不了》的文章微信刷屏。作者在文章中提到,他为朋友购买了北京到札幌的机票为“无效票”,携程伪造了电子票号;无独有偶,另一位乘客在日本两度登机均被拒,还险些被拘捕,因为日本警方认为他所持机票涉嫌转卖积分而获得。

  在最近的回应中,携程对两位消费者购买到无效机票的情况作出了解释,并暂停与涉事的供应商合作。劲旅咨询CEO魏长仁对《中国经营报》记者表示,出现了假的电子票号和买卖积分的情况,携程作为平台,在保障商户质量的工作上应该持续改进,包括对于机票来源的合规性的审查。

  票号是如何“伪造”的?

  据记者了解,国内外的很多航空公司都有自己的“常旅客计划”,即为了吸引旅客,航空公司制定了积分累计兑换的奖励机制。旅客通过成为该航空公司的会员,并累积一定的积分,可以兑换机票或者其他实物,例如国航的“凤凰知音”、南航的“明珠”等等。

  因为涉及机票和实物兑换,会影响到航空公司的利益,航空公司的态度都非常鲜明:“禁止任何里程买卖”,并且受益人只能是持卡人本人或持卡人的受让人。对受让人,航空公司也有明确的规定,指定的受让人必须在受让之前进行实名登记,比如,东航规定里程换机票受益人名单要在60天后才生效,海航受益人申请成功40天后生效。

  然而,航空公司在里程兑换上存在一些空子可以钻,比如供应商通过某些技术手段就可以获得持卡人的用户名和密码,同样可以使用积分。而记者发现,里程积分买卖的现象确实在市场上出现。记者在淘宝上输入“积分”,就搜索到很多明码标价的积分买卖信息,例如,充值南航国航卡里程积分,1000里程150元。除了在淘宝上购买,记者还在百度上搜索到大量专门进行积分交易的网站。

  业内人士向记者透露,确实有一些供应商利用购买积分来兑换免费的机票,在提高价格卖给旅客通过其中的差价获取利益。这样的业务一直都有,虽然不成规模,但却着实会让消费者的利益收到损害。

  航空专家林智杰向记者表示,这种免票仓位如果航班正常,旅客通常可以乘机,如果一旦出现航班取消或者旅客需要退改签机票时,问题就会显现出来,因为商家是不会退给旅客票款的。

  而除了积分买卖,一位自称是机票代理人的网友,在“知乎”上详细描述出了供应商如何能够获得更便宜的机票。国内航班可能是团队散卖或者大客户协议的机票,旅客在购买到这样的机票后,无法退改签,或者商家无法提供发票。而国际航班要更复杂一些,比如机票可能是弃程机票,即联程航班其中的一段,原则上旅客必须按照机票航段的顺序使用,而弃程机票则是制造了虚假的航段。这种情况不但在退改签上会出现问题,甚至航空公司有权拒绝旅客登机。

  至于为何出现预订成功反而“无票”的情况,有业内人士分析,或是航空公司员工提供的内部票流出,而某些环节出错导致了内部票无效。也有业内人士指出,或是供应商提供了假的电子票号作为“缓兵之计”,等购买到价格更低的机票时,再将真正的票号提供给旅客,而如果由于某些原因,无法购得比旅客订价更低的机票,供应商则无法提供真正的票号。

  在调查中,有消费者向记者透露,他在办理出国签证时需要提交机票的票号,而某票代方就为他提供了一个假的票号,等他顺利通过签证后,再去购买真正的机票。

  同时,记者在新浪微博上,也看到很多网友在携程购买机票,最终无法退改签或不能使用的情况,显然李淼和“ttdz”的遭遇都并非个案,而是供应商早已经流程化地完成了这一过程。

  尽管航空公司对不同类型的机票有不同的标记,比如积分兑换的机票也有相关字母标记,可普通乘客无法辨别,可能并不知道自己所购的是有着多重限制的积分兑换票,导致无法登机或其他纠纷。

  矛头直指供应商

  在《携程在手,说走就走不了》这篇文章中,作者李淼在出事之后得到携程的客服回复为“说让我先买票,之前买到的票给我退掉”。

  随后,李淼重新联系了航空公司的客服人员,被告知并未出票,而他查看银行卡的交易记录时,发现已经交易成功。因此,李淼认为“唯一从逻辑上说得通的情况是:1.携程确实收到了我的付款;2.我的信息并没有递交给国航;3.钱现在还在携程手上,而机票的电子票号,是携程伪造的。”

  对此,携程做出的回应表示,“由于供应商人工操作失误,导致旅客无法登机”,“携程每天机票客人到场无票发生概率低于万分之二,对于类似问题,携程首先会保障客人出行,并给予退一赔三的补偿,给客人出行造成不良体验,我司再次表示歉意”。

  记者联系到携程的相关负责人,他也在强调,问题是“供应商员工操作失误”。

  李淼对记者表示,他并不认可携程做出的答复,因为携程应该更明确地告诉消费者,携程的出票流程是怎样的,问题出现在哪个环节,而不是把责任完全推给供应商,并且想用补偿来息事宁人。

  在最新的回应中(1月13日),携程解释称,对供应商有出票时间的要求,供应商湖南三和航空服务有限公司为了能符合携程的考核要求,临时填写了一个假票号,后续又漏单忘记开票,导致旅客到场无票。携程将按照供应商服务规范,已责令其整改并暂时下线,同时对其进行罚款处罚。

  无独有偶,在李淼的这篇文章里,还提到了另一位微博网友“ttdz”的遭遇,他在日本两度登机均被拒,原因是两次机票都是供应商用积分换购的,而积分并不来自其本人,而他还险些被拘捕,因为日本警方认为他所持机票涉嫌转卖积分而获得。

  “ttdz”在微博上表示,“携程偷了一个英航积分换了无效机票卖,然后被查处,导致无法值机被按下,投诉后又偷了另一个日本人的积分。”

  而这次,携程同样将矛头指向了供应商,“由于供应商违规操作造成,对此,携程已第一时间与该票台停止合作,并对票台做出了相应的处罚。”

“对于违规票,包括积分兑换、弃程等航司明确禁止的行为,影响到旅客登机的,携程将对供应商严厉处罚。同时,对出行受影响的旅客,携程将执行退一赔三的补偿。”携程相关负责人表示。

  此外,携程在最新的回应中(1月13日)解释,两次积分兑换的机票均由供应商上海乐冉航空服务有限公司负责出票,向旅客出售积分兑换机票,是携程向供应商历次发布的通知中,均明确禁止的违规出票行为。目前,上海乐冉航空服务有限公司已经被勒令下线,后续会终止合作。

  魏长仁分析,类似事件有几种原因,一方面是由于国际机票的复杂性,出票中间环节确有一定比例的失误,在所难免,当然也有提升的空间;另一方面,携程开放平台后,一些商户的服务质量同样还有提升的空间,服务质量包括数据的准确性、流程的规范性、机票来源的合规性等。

  虽然违规供应商这次被勒令下线,但未来呢?如何保证供应商的质量?如何防范风险保护消费者利益?携程对此并没有给出任何答案。

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